Com foco na melhoria contínua dos serviços oferecidos ao cidadão e na gestão do processo eleitoral no estado, o Tribunal Regional Eleitoral do Tocantins (TRE-TO) encerrou, na última sexta-feira (03/07), as atividades da auditoria interna do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da instituição. De forma inédita, a avaliação dos processos foi feita por meio de videoconferências. O processo de atendimento ao eleitor na 29ª Zona Eleitoral de Palmas foi o último avaliado pela equipe de auditores.  

Realizada integralmente de forma on-line, a auditoria iniciada dia 4 de junho teve como objetivo verificar a conformidade dos processos do SGQ com os requisitos da Norma ISO 9001: 2015 e os requisitos estabelecidos no Programa de Qualidade da Justiça Eleitoral (PQJE). Esta foi a primeira vez que a 29ª ZE passou por auditoria do SGQ. 

Durante os trabalhos, a chefe de cartório da zona eleitoral de Palmas, Ana Cecília Catapan, apresentou o mapa geral do processo, com detalhamento do objetivo, clientes, reguladores, interfaces de entrada e saída, executores, principais sistemas utilizados, indicadores, além de riscos e oportunidades.

“Prover a excelência no atendimento ao cidadão-usuário da Justiça Eleitoral do Tocantins é um processo finalístico do Sistema de Gestão da Qualidade com oito produtos/serviços entregues para o cidadão: alistamento eleitoral, revisão de dados, emissão de 2ª via, transferência de domicílio, realizar a desfiliação partidária e emitir certidões, além de prover a quitação eleitoral e gerir lotes RAE (Requerimento de Alistamento Eleitoral)”, destacou Ana Cecília.

Três pontos fortes do atendimento ao eleitor foram destacados: nível de informatização do processo, gestão do conhecimento organizacional, e a maturidade do indicador com alinhamento estratégico – Garantir os direitos da cidadania. O índice de satisfação do cliente externo supera 94%, o que demonstra que a sociedade reconhece que o serviço de atendimento ao eleitor nos cartórios eleitorais é muito bom.

O auditor-líder Heverson Braga destacou a importância de estabelecer indicadores que avaliem o nível de satisfação com o serviço oferecido. “No momento que o cidadão-usuário busca esse serviço no cartório, seja alistamento, segunda via, certidão de quitação ou petição processual ele consegue aferir sua satisfação em relação aos serviços prestados pelo órgão. É nesse momento que a gente consegue demonstrar que a organização atende a sua missão e é reconhecida na sua visão institucional”, disse.  

Atendimento ao eleitor

Durante a auditoria, foram apontados os principais marcos na excelência do atendimento, que vem desde a implantação do SGQ na 28ª ZE de Miranorte até implantação da extensão do processo de certificação em todos os cartórios do estado, demanda apresentada durante o projeto Avaliação das Eleições 2018 e defendida pelo Comitê de Priorização do 1º grau de jurisdição. A padronização do atendimento ao eleitor bem como a expansão do escopo da certificação NBR ISO 9001:2015 e do Programa de Qualidade da Justiça Eleitoral no processo de atendimento ao eleitor a todas as zonas eleitorais foi regulamentada por meio do Provimento 03/2019.

Também foram apontados como marcos a descentralização do atendimento implantada em janeiro de 2020, onde todo eleitor tocantinense pode comparecer ao cartório ou posto de atendimento de qualquer uma das 33 zonas eleitorais do estado para realizar operações como alistamento, revisão, transferência e emissão de segunda via; e a inovação do atendimento remoto em decorrência da pandemia do Covid-19 e necessária suspensão do atendimento presencial nos cartórios a partir de 19 de março de 2020.

Ainda durante a auditoria na 29ª ZE foi destacado o trabalho da comissão responsável pela revisão dos procedimentos operacionais do atendimento ao eleitor e adaptação para uso por todas as zonas eleitorais. O procedimento mapeia o atendimento desde a entrada no cartório até a saída, com a solicitação de serviço atendida.

A comissão foi instituída pelo TRE-TO para garantir a padronização do atendimento nas 33 Zonas Eleitorais e nos dois postos de atendimento. Os trabalhos foram desenvolvidos pelos chefes de cartório Rogério Miranda (28ª ZE de Miranorte), Domingos Galvão (3ª ZE de Porto Nacional), Guilherme Loureiro (25ª ZE de Dianópolis) e Erlene Dias (35ª ZE de Novo Acordo), além de Ivana Leão (Corregedoria) e Heverson Braga (Aspeq).  

Auditoria

A equipe auditora é liderada pelo assistente da Assessoria de Pesquisa, Estratégia e Gestão da Qualidade (Aspeq) Heverson Braga, o assessor da Aspeq, José Paiva; o chefe da 28° ZE de Miranorte, Rogério de Sousa Miranda; e o servidor da Unidade de Assistência da Qualidade do TRE-GO, Ronan Fantes de Santana.

Da 29ª ZE de Palmas os trabalhos de auditoria foram acompanhados pela chefe de cartório, Ana Cecília Catapan, Lívia Bessa, Rosalia Freire, Izamar Graceis, Maria Pinheiro, Ludmila e Jocyleydes Sousa.

Também acompanharam os trabalhos o coordenador jurídico-administrativo da Corregedoria Regional Eleitoral, José Machado e os chefes de Seção Ateon Siqueira, Ivana Leão e Zilânia filgueiras; além dos chefes de cartório Domingos Galvão (3ª ZE de Porto Nacional), Guilherme Loureiro (25ª ZE de Dianópolis) e Erlene Dias (35ª ZE de Novo Acordo).  

Encerramento

Também de forma virtual e com participação da Alta Administração do TRE-TO e dos responsáveis pelos processos, a reunião de encerramento para apresentação do relatório de auditoria será realizada no dia 9 de julho, às 15 horas.

Eva Bandeira (ASCOM/TRE-TO)